Qué es una CRM, Importancia en la empresa, el marketing, informática Aún no hay puntuaciones

Qué es CRM en una empresa, definición

La Gestión de las Relaciones con los Clientes o Customer Relationship Management (CRM, en ingles) es una tecnología para gestionar todas las relaciones e interacciones de su empresa con los clientes y clientes potenciales. El objetivo es simple: Mejorar las relaciones comerciales. Un sistema CRM ayuda a las empresas a mantenerse conectadas con los clientes, agilizar los procesos y mejorar la rentabilidad. Junto a los ERP es la solución para competir en el mercado global de hoy en día.

Cuando la gente habla de CRM, por lo general se refiere a un sistema CRM, una herramienta que ayuda con la gestión de contactos, la gestión de ventas, la productividad, y mucho más.

Una solución CRM le ayuda a centrarse en las relaciones de su organización con personas individuales – incluyendo clientes, usuarios de servicios, colegas o proveedores – a lo largo de su ciclo de vida con ellos, incluyendo la búsqueda de nuevos clientes, la conquista de su negocio, y la prestación de apoyo y servicios adicionales a lo largo de la relación. Grandes marcas del sector de la tecnología los han creado como Microsoft Dynamics o Salesforce.

¿Para quién es un sistema CRM?

Un sistema CRM ofrece a todos, desde ventas, servicio al cliente, desarrollo de negocios, recursos humanos, marketing o cualquier otra línea de negocio, una mejor manera de gestionar las interacciones externas y las relaciones que impulsan el éxito. Una herramienta CRM le permite almacenar información de contacto de clientes y prospectos, identificar oportunidades de ventas, registrar problemas de servicio y administrar campañas de marketing, todo en una ubicación central, y poner la información sobre cada interacción con el cliente a disposición de cualquier persona de su empresa que la necesite.

Con visibilidad y fácil acceso a los datos, es más fácil colaborar y aumentar la productividad. Todo el mundo en su empresa puede ver cómo se han comunicado con los clientes, qué han comprado, cuándo compraron por última vez, qué pagaron y mucho más. El CRM puede ayudar a empresas de todos los tamaños a impulsar el crecimiento empresarial, y puede ser especialmente beneficioso para una pequeña empresa, donde los equipos a menudo necesitan encontrar maneras de hacer más con menos.

Por qué un CRM es importante para su negocio.

Gartner predice que para 2021, los sistemas CRM serám el área de ingresos más grande de gasto en software empresarial. Si su negocio va a durar, usted sabe que necesita una estrategia para el futuro. Tiene objetivos de ventas, objetivos empresariales y rentabilidad. Pero obtener información actualizada y confiable sobre su progreso puede ser complicado. ¿Cómo se traducen los numerosos flujos de datos procedentes de las ventas, el servicio de atención al cliente, el marketing y el control de los medios sociales en información empresarial útil?

Un sistema CRM puede darle una visión clara de sus clientes. Puede ver todo en un solo lugar: un panel de control sencillo y personalizable que puede informarle sobre el historial previo de un cliente, el estado de sus pedidos, cualquier problema pendiente de atención al cliente y mucho más.

Incluso puede elegir incluir información de su actividad en los medios sociales públicos, sus gustos y disgustos, lo que están diciendo y compartiendo sobre usted o sus competidores. Los profesionales del marketing pueden utilizar una solución CRM para comprender mejor la cartera de ventas o prospectos que llegan, lo que hace que las previsiones sean más sencillas y precisas. Tendrá una visibilidad clara de cada oportunidad o ventaja, mostrándole un camino claro desde las consultas hasta las ventas. Algunas de las mayores ganancias en productividad pueden provenir de ir más allá del CRM como herramienta de ventas y marketing, e integrarlo en su negocio, desde RR.HH. hasta los servicios al cliente y la gestión de la cadena de suministro.

Aunque los sistemas CRM se han utilizado tradicionalmente como herramientas de ventas y marketing, los equipos de servicio al cliente están viendo grandes beneficios en su uso. El cliente de hoy puede plantear un problema en un canal, digamos, Twitter o cualquier otra red social, y luego cambiar a correo electrónico o teléfono para resolverlo en privado. Una plataforma CRM le permite gestionar la consulta a través de los canales sin perder de vista, y ofrece a las ventas, el servicio y el marketing una única visión del cliente.

Dirigir un negocio sin sistema CRM puede costarle dinero.

Más administración significa menos tiempo para todo lo demás. Un equipo de ventas activo puede generar una avalancha de datos. Los representantes o comerciales están de viaje hablando con los clientes, reuniéndose con los clientes potenciales y descubriendo información valiosa, pero con demasiada frecuencia esta información se almacena en notas escritas a mano, laptops o dentro de las cabezas de sus vendedores.

Los detalles pueden perderse, las reuniones no son seguidas con prontitud, y priorizar a los clientes puede ser una cuestión de conjeturas en lugar de un ejercicio riguroso basado en hechos. Y todo puede complicarse si un vendedor clave sigue adelante. Pero no son sólo las ventas las que sufren sin CRM.

Es posible que sus clientes se pongan en contacto con usted a través de distintas plataformas, como el teléfono, el correo electrónico o las redes sociales, para hacer preguntas, realizar un seguimiento de los pedidos o ponerse en contacto con usted en relación con un problema. Sin una plataforma común para las interacciones con los clientes, las comunicaciones pueden complicarse o perderse en la avalancha de información, lo que conduce a una respuesta lenta o insatisfactoria.

Aunque consiga recopilar todos estos datos con éxito, se enfrentará al reto de encontrarle sentido. Puede ser difícil extraer inteligencia. Los informes pueden ser difíciles de crear y pueden hacer perder un valioso tiempo de venta. Los directivos pueden perder de vista lo que hacen sus equipos, lo que significa que no pueden ofrecer el apoyo adecuado en el momento adecuado, mientras que la falta de supervisión también puede dar lugar a una falta de rendición de cuentas por parte del equipo.

¿Qué hace un sistema CRM?

Una solución de gestión de relaciones con el cliente (CRM) le ayuda a encontrar nuevos clientes, ganarlos para su negocio y mantenerlos contentos mediante la organización de la información de clientes y prospectos de una manera que le ayuda a construir relaciones más sólidas con ellos y hacer crecer su negocio más rápido.

Los sistemas CRM comienzan por recopilar datos del sitio web del cliente, correo electrónico, teléfono, medios sociales y más, a través de múltiples fuentes y canales. También puede atraer automáticamente otra información, como noticias recientes sobre la actividad de la empresa, y puede almacenar datos personales, como las preferencias personales del cliente en las comunicaciones. La herramienta CRM organiza esta información para darle un registro completo de los individuos y las empresas en general, para que pueda entender mejor su relación con el tiempo.

Una plataforma CRM también puede conectarse con otras aplicaciones empresariales que le ayudan a desarrollar relaciones con los clientes. Las soluciones CRM de hoy en día son más abiertas y pueden integrarse con sus herramientas de negocio favoritas, como firma de documentos, contabilidad y facturación, y encuestas, de modo que la información fluya en ambos sentidos para ofrecerle una visión real de 360 grados de sus clientes.

Y una nueva generación de CRM que está apareciendo en los últimos años va un paso más allá: La inteligencia incorporada automatiza las tareas administrativas, como la entrada de datos y el enrutamiento de casos de clientes potenciales o de servicios, para que pueda liberar tiempo para actividades más valiosas. Los conocimientos generados automáticamente le ayudan a entender mejor a sus clientes, incluso prediciendo cómo se sentirán y cómo actuarán para que usted pueda preparar el alcance adecuado.

Cómo un sistema CRM puede ayudar a su negocio o empresa hoy en día.

1. Mejora sus resultados finales.

La introducción de una plataforma CRM ha demostrado producir resultados reales, incluyendo mejoras directas en los resultados finales. Las aplicaciones CRM tienen un historial comprobado de crecimiento.

2. Identificar y categorizar clientes potenciales.

Un sistema CRM puede ayudarle a identificar y agregar nuevos clientes potenciales de manera fácil y rápida, y categorizarlos con precisión. Al centrarse en los prospectos correctos, las ventas pueden priorizar las oportunidades que cerrarán los tratos, y el marketing puede identificar los prospectos que necesitan más atención y prepararlos para que se conviertan en prospectos de calidad.

Con información completa, precisa y centralizada sobre clientes y prospectos, las ventas y el marketing pueden centrar su atención y energía en los clientes adecuados.

3. Aumentar las referencias de clientes existentes.

Al comprender mejor a sus clientes, las oportunidades de venta cruzada y upselling se hacen evidentes, dándole la oportunidad de ganar nuevos negocios de los clientes existentes.

Con una mejor visibilidad, también podrá mantener a sus clientes satisfechos con un mejor servicio. Es probable que los clientes satisfechos se conviertan en clientes repetitivos, y que los clientes repetitivos gasten más, hasta un 33% más, según algunos estudios.

4. Ofrecer una mejor atención al cliente.

Los clientes de hoy en día esperan un soporte rápido y personalizado, a cualquier hora del día o de la noche. Un sistema CRM puede ayudarle a proporcionar el servicio de alta calidad que los clientes están buscando. Sus agentes pueden ver rápidamente qué productos han pedido los clientes, y pueden obtener un registro de cada interacción para poder dar a los clientes las respuestas que necesitan, rápidamente.

5. Mejorar los productos y servicios.

Un buen sistema CRM recopilará información de una gran variedad de fuentes a través de su negocio y más allá. Esto le proporciona una visión sin precedentes de cómo se sienten sus clientes y lo que dicen sobre su organización, para que pueda mejorar lo que ofrece, detectar los problemas desde el principio e identificar los vacíos.

Esto es lo que CRM basado en la nube ofrece a su negocio.

Los sistemas CRM y la revolución del cloud computing lo han cambiado todo. Quizás el desarrollo reciente más significativo en los sistemas CRM ha sido el paso a la nube desde el software CRM local. Liberadas de la necesidad de instalar software en cientos o miles de ordenadores de sobremesa y dispositivos móviles, las organizaciones de todo el mundo están descubriendo las ventajas de trasladar datos, software y servicios a un entorno en línea seguro.

Trabaje desde cualquier lugar.

Los sistemas CRM basados en la nube, la mayoría de las marcas tienen versión en la nube, significan que todos los usuarios tienen la misma información todo el tiempo. Sus equipos de ventas pueden comprobar los datos, actualizarlos al instante después de una reunión o trabajar desde cualquier lugar. La misma información está disponible para cualquiera que la necesite, desde el equipo de ventas hasta los representantes de servicio al cliente.

Reducir costes.

Un CRM puede ser rápido y fácil de implementar. Un sistema basado en la nube no necesita una instalación especial y no hay que configurar ningún hardware, lo que mantiene los costes de TI bajos y elimina el dolor de cabeza del control de versiones y los programas de actualización.

En general, los sistemas CRM basados en la nube tienen un precio en función del número de usuarios que acceden al sistema y del tipo de funciones que necesita. Esto puede ser muy rentable en términos de desembolso de capital, y también es extremadamente flexible, lo que le permite ampliar y añadir más personas a medida que su negocio crece. Muchos de estos sistemas también son flexibles en términos de funcionalidad: no pagará por ninguna característica que no le sea útil.

Una plataforma CRM basada en la nube le ofrece:

  • Implementación más rápida
  • Actualizaciones automáticas de software
  • Rentabilidad y escalabilidad
  • La capacidad de trabajar desde cualquier lugar, en cualquier dispositivo
  • Mayor colaboración


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