Business Intelligence y CRM

Pequeña empresa o mediana empresa no importa. Empresas de todos los tamaños utilizan software para mejorar su rentabilidad y productividad día a día.

En serio, estamos en la era del software. Ayuda a las empresas a obtener una visión más profunda de los clientes, desarrollar nuevas métricas, ayudar en la toma de decisiones de alto nivel y automatizar procesos largos.

Pero además de elegir el software adecuado, las empresas también se están centrando en las capacidades de integración con su software existente.

¿Por qué es esto? Bueno, las empresas tienen que asegurarse de que todo su software funciona a la perfección para ofrecer a sus empleados las mejores oportunidades de éxito.

Dos tipos de software, en particular, pueden funcionar bien juntos cuando se combinan correctamente. Nos referimos al software CRM (por supuesto) y al software de inteligencia empresarial. Echemos un vistazo.

¿Qué es el software CRM?

CRM, por supuesto, significa «gestión de las relaciones con los clientes». Su principal propósito es registrar, rastrear y administrar las relaciones con los clientes y prospectos, todo en un solo lugar.

CRM es el núcleo de cualquier departamento de ventas y se integra más a menudo con herramientas de marketing, servicio al cliente y flujo de trabajo. Es un centro de datos de clientes importantes como números de teléfono, direcciones de correo electrónico, información de trabajo, cuentas de medios sociales y mucho más. Con tantos datos en un solo lugar, es fácil ver por qué el software CRM es importante para muchas empresas.

Cuando estos datos se recopilan, analizan y aplican fuera del departamento de ventas, el valor del CRM aumenta. Para ello, sin embargo, las empresas tendrán que mirar más allá de los análisis básicos. Aquí es donde entra en juego la inteligencia empresarial.

¿Qué es Business Intelligence?

El Business Intelligence no es sólo una pieza de software, sino más bien un conjunto de procesos para extraer información valiosa de múltiples fuentes de datos.

Piensa en ello. Todo, desde aplicaciones en la nube y herramientas de marketing por correo electrónico hasta sistemas ERP y de cadena de suministro, contiene grandes cantidades de datos empresariales. Estas plataformas pueden tener análisis internos, pero no ofrecen una gama completa de conocimientos.

Con la ayuda de profesionales de los datos, la inteligencia de negocios ingiere todos los datos de una empresa en un lugar singular para ser analizados – y sí, esto incluye los datos de CRM.

La inteligencia empresarial genera nuevos informes, cuadros de mando, indicadores clave de rendimiento (KPI), cuadros, gráficos y mucho más. Descubre lo que una empresa está haciendo correctamente y los puntos débiles que debe abordar. A través de la inteligencia de negocios, nuevas tendencias de mercado y oportunidades de negocio también pueden salir a la luz.

Lo mejor de todo es que estos informes estratégicos ayudan a los responsables de la toma de decisiones y a los ejecutivos de las empresas. Ya no quedan conjeturas cuando se trata de Business Intelligence.

Business Intelligence y su papel en CRM

Ahora que tenemos una comprensión básica de CRM y Business Intelligence, es hora de tender un puente entre los dos para ver cómo uno beneficia al otro.

Desde el primer momento, es fácil ver que el software CRM alimenta datos muy útiles a los sistemas de inteligencia empresarial. Este tipo de datos se utiliza para crear perfiles de clientes cuando se trata de campañas de marketing y ventas.

Mientras que el CRM se centra en la experiencia del cliente y en el desarrollo de las relaciones, la alimentación de estos datos a la inteligencia de negocio proporciona una mayor visión general de las tendencias de los clientes.

Por ejemplo, la inteligencia empresarial extrae información de otros sistemas y la cruza con los datos de CRM. Con esta información, ahora lo sabemos:

  • Qué interacciones prefiere cada perfil de cliente.
  • Cuándo y cómo dirigirse a ellos a lo largo del proceso de compra.
  • Cómo segmentar aún más a los clientes y construir nuevos perfiles.
  • Cualquier tendencia de compra o de servicio al cliente relacionada con los índices de satisfacción.

Estas son sólo algunas de las muchas ideas que se pueden obtener al combinar CRM con una solución de inteligencia empresarial, pero ¿qué puede hacer una empresa con esta información?

Aquí hay una manera. Digamos que las tasas de compromiso han bajado y que un analista de datos realiza un informe de inteligencia empresarial. Ahora vemos que el perfil del cliente A prefiere ser apuntado en Facebook en lugar de recibir correos electrónicos fríos. Este informe se transmite a un responsable de la toma de decisiones, se lleva a cabo una nueva campaña de marketing en medios sociales y las tasas de compromiso se mantienen.

Obviamente, este ejemplo es una simplificación excesiva, pero muestra cómo se puede aplicar la inteligencia empresarial para ofrecer una visión de 360 grados de las experiencias de los clientes.

4 cosas a tener en cuenta antes de combinar CRM y Business Intelligence

Cuando entran en juego muchas bases de datos, siempre hay que buscar algunos obstáculos. He aquí tres de esos obstáculos a considerar antes de combinar CRM e inteligencia de negocios.

1. ¿Qué tan limpios son sus datos?

El valor de la inteligencia de negocio depende realmente de cuán limpios, organizados y estandarizados estén los datos de su empresa.

Si está buscando inteligencia empresarial, considere cuán alineado está su software CRM con ella. ¿Se consolidan las bases de datos? ¿Se purgan los datos redundantes y duplicados? ¿Se actualizan los perfiles de los clientes y se dispone de los datos correctos?

La superposición de la inteligencia de negocio sobre el software CRM sin ninguna preparación sólo creará más problemas.

2. ¿Tiene permiso para enviar sus datos fuera de su CRM?

Una de las cosas que usted puede desear revisar es si el permiso de sus sujetos de datos incluye este nuevo uso de sus datos personales.

3. ¿Qué herramienta de inteligencia empresarial es la adecuada para su equipo?

No todas las herramientas de inteligencia empresarial se crean de la misma manera, y depende de su equipo decidir qué solución se adapta mejor a sus necesidades.

Por ejemplo, las plataformas de inteligencia empresarial a gran escala tienen la capacidad de generar modelos predictivos completos. Sin embargo, estas plataformas generalmente requieren la ayuda de los científicos de datos para ponerse en marcha.

Las herramientas de inteligencia de negocio más sencillas, como el BI de autoservicio, generan cuadros de mando y scorecards visuales que son fácilmente legibles para gerentes y ejecutivos. Los usuarios no técnicos también pueden crear sus propios informes.

Por lo tanto, es importante encontrar una herramienta de inteligencia de negocios que esté más alineada con su equipo.

4. ¿Su equipo está preparado para Business Intelligence?

Incluso las herramientas de Business Intelligence más sencillas requieren algún tipo de integración, por lo que, a menos que planee contratar a más analistas, vale la pena identificar a los miembros del equipo que acepten esta función.

En pocas palabras, la inteligencia de negocios requiere una mentalidad de analista de datos. Aquellos que tienen un ojo para probar y rastrear las métricas/tendencias deben ponerse al día primero con la herramienta seleccionada. Estos miembros también necesitarán entender las consultas a la base de datos de manera que la información relevante sea extraída y analizada.

Pasos para integrar CRM y BI para obtener los mejores resultados

Conozca a sus clientes

Comprenda a sus clientes para determinar los indicadores clave de rendimiento (KPI) que están más estrechamente alineados con las metas y objetivos del negocio. Vuelva a evaluar continuamente sus indicadores clave de rendimiento para estar atento a los cambios en las condiciones comerciales, las oportunidades y las amenazas competitivas que afectarán al resultado de sus datos. La demografía milenaria, por ejemplo, es particularmente activa en los medios sociales y proporciona una gran cantidad de datos estructurados y no estructurados a través de sus publicaciones en los medios sociales, pero el enfoque milenario cambiará con el tiempo. Una estrategia de CRM social captaría esta relación para descubrir tendencias y perspectivas actuales y futuras.

Identificar las fuentes de datos

Crear un inventario de fuentes de datos que proporcionen la mejor inteligencia. Las fuentes de datos pueden derivarse de sistemas sombra, aplicaciones de planificación de recursos empresariales, sistemas de software de contabilidad y software de gestión de contenidos. Los repositorios adicionales, como las consultas por correo electrónico y los medios sociales, son otra fuente de datos no estructurados que no deben pasarse por alto.

Pruebe y limpie los datos

Su inteligencia es tan buena como los datos utilizados para llegar allí – o como se dice, «la basura dentro es igual a la basura fuera». Se estima que el 63% de las empresas no tienen un enfoque organizado para minimizar los datos sucios. Los datos estructurados y no estructurados contienen una gran cantidad de información, pero sólo cuando se dispone de un plan para combinarlos de forma inteligente. Pruebe la calidad de sus fuentes de datos y seleccione una herramienta que le ayudará a limpiar y mantener sus datos de forma continua. Reduzca los datos grandes exportando un pequeño número de métricas a la vez a las funciones de visualización de datos y gráficos del sistema.

Medir y estudiar

Realice un seguimiento de la actividad del personal en la herramienta de BI a medida que crece la adopción de usuarios midiendo el volumen de usuarios y el uso de informes para comprender si su inteligencia es útil. Las métricas tendrán que ser refinadas a medida que sus grandes datos y la tasa de adopción crezcan. Periódicamente agregue nuevos cuadros de mando, KPI’s e informes que sean útiles, y seleccione o cambie los que no lo sean.

Conclusión

El Business Intelligence no es sólo una pieza de software, es un cambio en toda la empresa hacia una toma de decisiones más calculada. Cuando se aplica correctamente con su CRM, la inteligencia empresarial puede crear una experiencia de cliente más holística y más oportunidades de venta para los empleados.

Si decide que la inteligencia empresarial es un paso en la dirección correcta para su empresa, asegúrese de tener en cuenta una variedad de herramientas, comentarios de clientes y características. Además, asegúrese de que la solución que elija pueda integrarse fácilmente con su CRM.

 

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